Årsaken til suksessen er først og fremt knyttet til utbredelsen av selvbetjente butikker som isolert sett oppnår kundebarometerets nest høyeste skår. 82 av 100 mulige poeng er svært høyt og overgås kun av Toyota. De tradisjonelle utsalgene ligger en del etter men ikke mer enn at deres kunder er like tilfredse som kundene til eksempelvis de beste dagligvarebutikkjedene. Coop Mega og Meny ligger på 71 som er samme som de tradisjonelle polutsalgene.
En mulig årsak til den høye og jevnt stigende kundetilfredsheten er i følge prosjektansvarlig for BI Kundebarometer, Pål R. Silseth at kunnskapsnivået blant de Vinmonopol-ansatte er økende. - Det er en klar sammenheng mellom medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet, sier han.
Introduksjonen av selvbetjente butikker har ført til en oppmykning av forholdet mellom de ansatte og kundene både ved at diskene er fjernet og ved at kundene selv kan ta og føle på varene som inntil for kort tid siden har vært forbundet med mystikk og fordommer.
- Utviklingen er dessuten unik i kundebarometersammenheng siden omleggingen til selvbetjent er en dramatisk konseptendring og alle andre tilsvarende omlegginger, som eksempelvis Postens butikkonsept, har medført til dels kraftige fall i kundetilfredshet. At det motsatte har skjedd for polets del skyldes selvsagt at dette oppleves som udelt positivt av kundene, sier Silseth.
Hvis Vinmonopolet hadde vært en bedrift i en normal konkurransesituasjon, ville denne utviklingen vært meget interessant rent økonomisk. Det viser seg nemlig at 1 poeng økning i kundetilfredshet tilsvarer 1 prosent økning i omsetning eller lojalitet. Denne undersøkelsen måler også lojalitet, men naturlig nok ikke blant polkundene siden de ikke har noen (lovlige) alternativer.
For staten - og politikerne - som eier og forvalter er det likevel interessant siden den økte tilfredsheten som de selvbetjente butikkene skaper, resulterer også i økt lojalitet hvilket styrker Vinmonopolets stilling overfor alternativer som svenskehandel og smugling. Lojalitet kan nemlig deles inn i såkalt kalkulativ og emosjonell lojalitet. Mens den første knyttes til beliggenhet, pris og andre praktiske forhold, er det den siste som forbindes med tilfredshet.
Aase Jacobsen
Foto: Eva Brænd
Jo høyere tilfredshet, jo høyere emosjonell lojalitet som igjen skaper positive byttebarrierer. Jo mer fornøyde kundene er med polbutikken sin, jo mindre er sannsynligheten også for at de prioriterer turer over grensa.
- Dermed kan vi si at selvbetjente butikker er et riktig alkoholpolitisk virkemiddel. Et annen interessant moment er verdien som kanskje en gang i fremtiden skal settes på butikkjeden til Vinmonopolet. Ved en eventuell privatisering eller rett og slett et opphør av monopolet vil prisen staten kan få også være avhengig av hvilken kundetilfredshet kjeden har. En ny eier vil selvfølgelig nyte godt av høy kundetilfredshet i konkurranse med andre aktører som vil etablere seg på dette markedet, sier redaktør Aase E. Jacobsen i tidsskriftet Apéritif.