Nordmenn kjempetilfredse med polet

Bare et bilmerke slår Vinmonopolet når det gjelder kundetilfredshet, viser BIs Kundebarometer. Utviklingen i kundetilfredshet siden 2000 beskrives som unik og det er de selvbetjente polene som fører statsselskapet til topps. De beste av de tradisjonelle d
Redaksjonen
19 April 2004 - 14:00

Årsaken til suksessen er først og fremt knyttet til utbredelsen av selvbetjente butikker som isolert sett oppnår kundebarometerets nest høyeste skår. 82 av 100 mulige poeng er svært høyt og overgås kun av Toyota. De tradisjonelle utsalgene ligger en del etter men ikke mer enn at deres kunder er like tilfredse som kundene til eksempelvis de beste dagligvarebutikkjedene. Coop Mega og Meny ligger på 71 som er samme som de tradisjonelle polutsalgene.

En mulig årsak til den høye og jevnt stigende kundetilfredsheten er i følge prosjektansvarlig for BI Kundebarometer, Pål R. Silseth at kunnskapsnivået blant de Vinmonopol-ansatte er økende.  - Det er en klar sammenheng mellom medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet, sier han.

Introduksjonen av selvbetjente butikker har ført til en oppmykning av forholdet mellom de ansatte og kundene både ved at diskene er fjernet og ved at kundene selv kan ta og føle på varene som inntil for kort tid siden har vært forbundet med mystikk og fordommer.

 - Utviklingen er dessuten unik i kundebarometersammenheng siden omleggingen til selvbetjent er en dramatisk konseptendring og alle andre tilsvarende omlegginger, som eksempelvis Postens butikkonsept, har medført til dels kraftige fall i kundetilfredshet. At det motsatte har skjedd for polets del skyldes selvsagt at dette oppleves som udelt positivt av kundene, sier Silseth.

Hvis Vinmonopolet hadde vært en bedrift i en normal konkurransesituasjon, ville denne utviklingen vært meget interessant rent økonomisk. Det viser seg nemlig at 1 poeng økning i kundetilfredshet tilsvarer 1 prosent økning i omsetning eller lojalitet. Denne undersøkelsen måler også lojalitet, men naturlig nok ikke blant polkundene siden de ikke har noen (lovlige) alternativer.

For staten - og politikerne - som eier og forvalter er det likevel interessant siden den økte tilfredsheten som de selvbetjente butikkene skaper, resulterer også i økt lojalitet hvilket styrker Vinmonopolets stilling overfor alternativer som svenskehandel og smugling. Lojalitet kan nemlig deles inn i såkalt kalkulativ og emosjonell lojalitet. Mens den første knyttes til beliggenhet, pris og andre praktiske forhold, er det den siste som forbindes med tilfredshet.

Aase JacobsenFoto: Eva Brænd

Jo høyere tilfredshet, jo høyere emosjonell lojalitet som igjen skaper positive byttebarrierer. Jo mer fornøyde kundene er med polbutikken sin, jo mindre er sannsynligheten også for at de prioriterer turer over grensa.

- Dermed kan vi si at selvbetjente butikker er et riktig alkoholpolitisk virkemiddel. Et annen interessant moment er verdien som kanskje en gang i fremtiden skal settes på butikkjeden til Vinmonopolet. Ved en eventuell privatisering eller rett og slett et opphør av monopolet vil prisen staten kan få også være avhengig av hvilken kundetilfredshet kjeden har. En ny eier vil selvfølgelig nyte godt av høy kundetilfredshet i konkurranse med andre aktører som vil etablere seg på dette markedet, sier redaktør Aase E. Jacobsen i tidsskriftet Apéritif.

Aase hjelper deg: Få polets beste kjøp sendt rett til din mobil
Annonse

Aase hjelper deg: Få polets beste kjøp sendt rett til din mobil

Du står på polet og vet ikke hva du skal velge. Fortvil ikke, for hjelpen er nær: Bestill vår sms-tjeneste og du får tilsendt to ukentlige tips om viner som allerede står i polhyllene.

Les hele saken

Artikler detail - section 11

Krydret mat er perfekt i sommervarmen - denne retten er en innertier
Dagens rett

Krydret mat er perfekt i sommervarmen - denne retten er en innertier

Her i form av smaksrik og marinert breiflabb på en krydret og aromatisk kokossuppe som kan serveres varm eller kald.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Dagens rett

Med dette til middag blir helgen minneverdig
Dagens rett
Teriyakibiff

Med dette til middag blir helgen minneverdig

Denne japanskinspirerte biffretten er utrolig lettlaget, men ikke mindre smaksintens og saftig av den grunn.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Dagens rett 2

Slik får du Sevilla-varme inn i negronien
Ukens drink

Slik får du Sevilla-varme inn i negronien

Med den nye ginen fra Tanqueray fra basisutvalget får negronien en karakter som matcher sommeren veldig godt.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Ukens vin

Det blir ekstra stas på sommerfesten med en slik iskake
Ukens kake

Det blir ekstra stas på sommerfesten med en slik iskake

Den er både forseggjort og særdeles velsmakende. Spesielt om du bruker egne solbær.

Les hele saken
Forsiden akkurat nå
Krydret mat er perfekt i sommervarmen - denne retten er en innertier
Dagens rett

Krydret mat er perfekt i sommervarmen - denne retten er en innertier

Her i form av smaksrik og marinert breiflabb på en krydret og aromatisk kokossuppe som kan serveres varm eller kald.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 2

Med dette til middag blir helgen minneverdig
Dagens rett
Teriyakibiff

Med dette til middag blir helgen minneverdig

Denne japanskinspirerte biffretten er utrolig lettlaget, men ikke mindre smaksintens og saftig av den grunn.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 3

Det er ikke bare de vakre etikettene som gjør at disse vinene skiller seg ut
+
Godbiter i pollisten

Det er ikke bare de vakre etikettene som gjør at disse vinene skiller seg ut

Innholdet er fascinerende og absolutt noe for seg selv i australsk sammenheng, og mannen som har gitt navn til dem, lever opp til inntrykket.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 4

Topp kjøp: Sørfransk spesialitet til skalldyrene
+
Ukens vin

Topp kjøp: Sørfransk spesialitet til skalldyrene

En drøm til østers, blåskjell og reker – samt nordmenns favoritt sushi, eller når du bare vil ha en herlig frisk hvitvin i glasset.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 5

Bli med på en italiensk aften med nordisk vri
Matkurs og vinkurs
Winedinner 03. september i Oslo

Bli med på en italiensk aften med nordisk vri

Nyt 10 smakfulle småretter og 6 nøye utvalgte viner – alt satt sammen med kjærlighet for å gi deg en kveld du sent vil glemme.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 6

Slik får du Sevilla-varme inn i negronien
Ukens drink

Slik får du Sevilla-varme inn i negronien

Med den nye ginen fra Tanqueray fra basisutvalget får negronien en karakter som matcher sommeren veldig godt.

Les hele saken
Få ukentlig nyhetsbrev fra Apéritif rett i innboksen din Hver søndag får du de mest leste sakene fra Apéritif
Les mer om de andre nyhetsbrevene våre her